اشتباهات فروش

فروش یک مهارت است و مانند تمام مهارت های دیگر قابل یادگیریست. اما در کنارِ آموزشِ استراتژی و رفتارهایی که به فروش بیشتر منجر می شوند، باید یادبگیرید چه کارهایی را نباید در فروش انجام بدهید. باید اشتباهات فروش که باعث می شوند فروش منتفی شود یا نرخ آن کاهش یابد و خریدار از خرید منصرف گردد را بشناسید.

ما در این مطلب این اشتباهات را به 3 قسمتِ “اشتباهات قبل از فروش”، “اشتباهات حین فروش” و “اشتباهات پس از فروش” تقسیم کرده ایم و در ادامه آنها را با شما مطرح می کنیم.

اشتباهات قبل از فروش

طی مراحل مختلف قروش ممکن است دچار اشتباه شوید، اما شاید باورتان نشود که این اشتباهات حتی پیش از شروع فرایند فروش می تواند شروع شود!

می توانید هرچیزی را به هر کسی بفروشید!

در صورتی که یک فروشنده حرفه ای باشید و راه و رسم اینکار را به خوبی یاد گرفته باشید این موضوع تا حدی درست است. گرگ وال استریت، جردن بلفورت هم در فروش به روش خط مستقیم روی این موضوع تاکید زیادی می کند. او می گوید که اگر اصول فروش را بیاموزید می توانید هر چیزی را در هر جایی و به هر کسی بفروشید.

اما فراموش نکنید که یکی از همان اصولی که جردن بلفورت به آن اشاره می کند داشتن تخصص در مورد محصول و یا خدمتی است که قصد فروش آن را دارید. بنابراین اگر در زمینه ای خاص کار فروش را انجام می دهید و در آن موفق هستید، دلیل نمی شود که زمینه کاری خود را تغییر دهید و خیلی زود دوباره به همان موفقیت برسید.

مثلا اگر در کار خرید و فروش املاک خوب پیشرفته اید و حالا به هر دلیلی تصمیم گرفته اید که زمینه کاری خود را از املاک به اتومبیل تغییر دهید، باید متوجه باشید که مدت زمانی طول می کشد تا به خوبی بازار خودرو را بشناسید، بتوانید کیفیت خودروهای مختلف را تشخیص دهید و روابط درستی با افراد مؤثر در آن حیطه برقرار کنید.

من ذاتا فروشنده نیستم!

باور به اینکه من ذاتا فروشنده خوبی نیستم می تواند یکی دیگر از اشتباهات فروش باشد. همانطور که در ابتدای بحث گفتیم فروش یک مهارت اکتسابی است. درست است که میزان مهارت و پیشرفت شما در این زمینه تا حدی به ژنهای وراثتی و استعدادهای ذاتی شما هم مربوط می شود، اما بخش اصلی آن مرتبط با اطلاعات، تلاش و تمرین شماست.

زمانی که افراد برونگرا در حوزه فروش موفقیت بیشتری بدست می آوردند، گذشته است. حالا دیگر در قرن 21 وضعیت فرق کرده است. رقابت بسیار بیشتر و افراد هوشیارتر شده اند. امروز یکی از مهمترین ویژگی های یک فروشنده خوب توانایی گوش دادن است. این موضوع علاوه بر فروش یک از اصول مذاکره هم می باشد.

بنابراین می توان گفت دیگر زیاد حرف زدن عامل رسیدن به موفقیت در فروش نیست و حتی احتمال دارد این موضوع وارونه عمل کند! امروز افراد درونگرا می توانند در کار فروش موفق تر از افراد برونگرا عمل کنند.

اما چرا در برخی از افراد ذهنیتی منفی نسبت به فروش شکل گرفته است؟ چرا آنها فکر می کنند هرگز نمی توانند یک فروشنده خوب باشند؟

این موضوع می تواند دلایل مختلفی داشته باشد. ممکن است یک تجربه ناموفق دلیل آن باشد. یک مدیر اشتباه، محیط اشتباه، محصول یا خدمات اشتباه یا حتی آموزش اشتباه می تواند باعث شکل گیری چنین خط فکری در افراد شود.

اما هر مهارتی را می توان با تلاش بیشتر یاد گرفت. اگر مهارت خواندن و نوشتن دارید، اگر می توانید یک دوچرخه یا اتومبیل را برانید، اگر می توانید راه بروید(!)، پس حتما می توانید فروش را هم بیاموزید.

اشتباه معرفی کردن خود یا محصول

معرفی اشتباه خود یا محصول و یا شرکت می تواند به یک اشتباه بزرگ در فروش تبدیل شود.

برای پیشگیری از چنین اشتباهی باید اطلاعات خود را به شدت در مورد شرکت، محصول و رقبا بالا ببرید. طوری که دیگر هیچ موضوع ناشناخته ای در مورد آنها در ذهنتان باقی نمانده باشد.

همینطور باید یاد بگیرید که چگونه خودتان را به بهترین شکل ممکن پرزنت کنید. این کار را در تنهایی بارها و بارها انجام دهید تا بتوانید کاملا مسلط و با اعتماد به نفس وارد مذاکره فروش شوید و خود و محصولتان را معرفی نمایید.

نداشتن استراتژی

اینکه یک فروشنده فکر کند تعیین استراتژی و راهبرد فقط مربوط به مدیران است یک اشتباه بزرگ خواهد بود. اگر مدیر فروش شما فردی دانا و باتجربه باشد، کار برای شما کمی آسان تر می شود و در غیر این صورت، باید خیلی بیشتر روی استراتژی فروش خود کار کنید.

شما به عنوان یک فروشنده باید سبک و استراتژی خودتان را داشته باشید. باید به خوبی مخاطبین هدف خود را بشناسید و بدانید که آنها چگونه فکر می کنند و چگونه ممکن است تصمیم به خرید بگیرند. باید پرسونای مشتریهای خود را به‌طور کامل جمع‌آوری و بررسی کنید.

به زودی متوجه خواهید شد که بسیاری از سوالاتی که از شما پرسیده می شوند تکراری هستند. باید مجموعه ای از این سوالات پر تکرار فراهم کنید و بهترین پاسخ را به آنها بدهید.

گذشته از اینها باید سوالاتی را نیز از خودتان بپرسید. اینکه اصلا آن فرد برای چه باید محصول شما را بخرد؟ برای چه باید آن را از شخص شما بخرد؟ (ونه از رقبا یا همکارانتان) و چرا باید همین حالا خرید کند و نه یک ماه بعد؟

نشناختن بهترینها

داشتن یک الگو به شما کمک می کند تا خیلی سریع تر پیشرفت کنید. این الگو می تواند شرکت رقیب باشد و یا همکارخودتان در سازمان خودتان که بیشتر از بقیه در کارش موفق شده است، باشد. اگر او توانسته به موفقیت بیشتری برسد پس حتما شما هم با تلاش بیشتر و الگو برداری از او می توانید به آن جایگاه و خیلی فراتر از آن برسید.

یادت باشد که منظور من از الگو برداری کپی کردن کار اون نیست. ما مغزمتفکر هستیم. هرکس شرایط خودش را دارد و ممکن است نه تنها کپی کردن کار او کمکی به شما نکرده بلکه کارتان را خراب کند. بنابراین باید رفتارها و کارهای او را بررسی، از آنها الهام گرفته، بعد بسته به موقعیت و شخصیت خود استراتژی مناسب خود را در پیش بگیرید.

حتی اگر خودتان در آن سازمان یا صنف بهترین هستند باز هم باید به دنبال الگوهای برتر حتی در اصناف یا کشورهای دیگر بگردید. چرا که نداشتن الگو سخت است. کسی که نفر اول است و الگوی خاصی ندارد بسیار بیشتر از سایرین باید برای پیشرفت فکر و تلاش کند. پس اگر چنین الگویی در دسترس شماست، خودتان را از استفاده از راهبردهای او محروم نکنید.

نداشتن اعتماد بنفس

این یکی را احتمالا زیاد شنیده باشید. اعتماد بنفس نه تنها در فروش بلکه در تمامی مراحل و روابط زندگی تاثیر حیرت آوری دارد. اگر اعتماد بنفس نداشته باشید یعنی حتی خودتان هم به خودتان ایمان ندارید! با این شرایط چگونه انتظار خواهید داشت که فرد دیگری به شما و محصولتان اعتماد کند و از شما خرید نماید؟

اشتباهات حین فروش

حال به اشتباهات یک فروشنده حین فروش می پردازیم:

دروغ برای فروش بیشتر

گاهی برخی از فروشنده ها این کار را اینگونه توجیه می کنند که چاره ای به جز دروغ گفتن نداشته اند و با دروغ گفتن به طرف مقابل آسیبی نمی رسانند. در نهایت هم نام آن را دروغ مصلحتی یا دروغ سفید می گذارند.

اما فرد دروغگو کم حافظه است و بلاخره جایی موضوع را لو می دهد و یا حتی ممکن است طرف مقابل از روی زبان بدن او پی به دروغ گفتنش ببرد یا اصلا از قبل در آن مورد اطلاعات داشته باشد یا بعدا آن موضوع را بفهمد. به هر حال زمانی دروغ بودن یک ادعا روشن می شود و آن زمان اعتمادها از بین می روند.

فکر نمیکنم لازم باشد که بگویم مهم ترین عامل خرید اعتماد است.

نداشتن مهارت مذاکره

اینکه ندانید چه چیزی را چه موقع بگویید یا اصلا کی باید سکوت کنید و کی حرف بزنید؟ اینکه ندانید تن صدایتان باید چگونه باشد و فراز و فرود آن را چگونه باید کنترل کنید؟ اینکه پیش از مذاکره حرف های خود را آماده نکرده باشید و کلیتی از هدف و صحبتهایتان در ذهن نداشته باشید و بسیاری موارد دیگر که به مهارت های فردی مذاکره کننده مربوط می شوند، می تواند روند بازی را بر علیه شما یا به نفعتان تغییر دهد.

برای افزایش مهارت مذاکره توصیه می کنیم “اصول مذاکره” را مطالعه کنید.

تاخیر در حضور

گاهی پیش می آید برای مذاکره در مورد فروش کالا یا خدمتی، با خریدار از پیش قراری تنظیم کرده اید. باید بدانید در چنین شرایطی تاخیر در زمان حضور در جلسه می تواند از همان ابتدا وِجه و اعتبار شما را خراب کند و دید منفی بر علیه شما به وجود بیاورد.

بدتر از آن این است که به دلیل عدم برنامه ریزی درست دیر به محل ملاقات برسید و از پیش هم به طرف مقابل خبر نداده باشید.

اگر به هر دلیلی نتوانستید به موقع در جلسه حاضر شوید، حتما خبر بدهید و سعی کنید در زمان حضور هدیه کوچکی (مثلا یک بسته شکلات) همراه خود ببرید تا جَو منفی را کمی کاهش دهید.

حرف زدن بیش از حد

فروشندگان مبتدی همچنان فکر می کنند که تا می توانند باید حرف بزنند. اما دیگر این موضوع نتیجه مطلوبی ندارد و حتی ممکن است حوصله مشتری را سر ببرد و او را از شما دور کند. یک فروشنده حرفه ای بیشتر از حرف زدن گوش می کند، تا نیازها و دغدغه های اصلی مخاطب را پیدا کند و در نهایت راهکارهای متناسب با آن نیازها را به او ارائه نماید.

صمیمیت بیش از حد

داشتن لبخند و خوشرویی از نان شب برای یک فروشنده واجب تر است. اما لازم است در مورد صمیمی شدن با مشتری دقت بیشتری داشته باشید. چراکه برخی از تیپ های شخصیتی از صمیمیت بیش از حد استقبال نمی کنند. باید حواستان باشد که او برای خرید مراجعه کرده و دوست صمیمی شما نیست! پس با رعایت ادب و در نظر گرفتن شخصیت فرد مقابل، خیلی شیک و در چارچوبهای حرفه ای از خودتان صمیمیت نشان دهید.

اشتباهات بعد از فروش

چه اشتباهاتی ممکن است بعد از فروش اتفاق بیفتد؟

مشتری یک بار مصرف

این یکی از اشتباهات فروش رایج در بین فروشندگان است. اگر دیدگاهتان نسبت به مشتری این باشد که فقط یکبار می خواهید با او معامله کنید، حس احترامتان نسبت به او کاهش پیدا می کند و در وهله اول همین موضوع می تواند باعث شکست در فروش شود. گذشته از این احتمالا معاملات بعدی و سود ناشی از آنها را نیز از دست خواهید داد.

پس در صورت پیروزی در مذاکره و فروش هرگز تصور نکنید که کار تمام شد. بلکه کاملا برعکسِ این اتفاق افتاده و کار تازه شروع شده است.

فراموش نکنید بدست آوردن یک مشتری جدید چندین مرتبه سخت‌تر از حفظ و نگه داری یک مشتری قدیمی و وفادار است.

در نقطه مقابل اگر در یک جلسه شکست خوردید و مخاطب از شما خرید نکرد، این را بدانید که در کار فروش چیزی به نام شکست وجود ندارد و هنوز به پایان راه نرسیده اید. آن شخص فقط در آن جلسه، درآن روز و آن شرایط از شما خرید نکرده است. علت را پیدا کنید و با تعیین استراتژی جدید، باز هم شانس خود را امتحان نمایید.

پیروزی در فروش هم دقیقا مانند موفقیت در هر کار دیگری است. اگر فکر کنید که شکست خوردید، دیگر هیچ کار جدیدی انجام نمی دهید. اما اگر دیدگاهتان این باشد که هنوز قدری راه تا پیروزی باقی مانده و فقط الان زمانش نبود، رفتارها و برنامه های خود را تغییر می دهید تا در نهایت به آنچه که می خواهید برسید.

مزاحمت به جای پیگیری

بیشتر مواقع مخاطب در همان مرحله اول راضی به خرید نمی شود و برای رسیدن به هدف نیاز به پیگیری بیشتری خواهید داشت. اما این پیگیری باید حد و حدودی داشته باشد و سماجت بیش از حد، ممکن است نتیجه معکوسی داشته باشد و مشتری را فراری دهد.

عمل نکردن به تعهدات

این کار مانند سمی می ماند که به پیکر کسب و کارتان نفوذ می نماید و رفته رفته آن را از پای در می آورد. همانطور که گفتیم ارزش مشتریهای قدیمی بسیار بسیار زیاد است و تا جای امکان باید در جهت حفظ رضایت آنها تلاش کنید.

بنابراین هرگز زیر بار تعهدی که از پس انجام آن برنمی آیید نروید. چرا که در صورت عمل نکردن به آنها اعتبار خود را که مهمترین سرمایه تان است، از دست می دهید.

سعی کنید همیشه به آنچه متعهد شده اید، مو به مو عمل کنید و حتی مزایایی بیشتر از آنچه که وعده داده بودید، به مشتریان ارائه نمایید.

مغزمتفکر باشید و بدرخشید…